Como avaliar a satisfação dos clientes

Uma das principais preocupações das empresas, atualmente, é (ou deve ser) a satisfação dos seus clientes. Contudo a avaliação da satisfação do cliente nem sempre é fácil uma vez que são vários os fatores influenciadores. Assim sendo, e face aos vários modelos de satisfação do cliente existentes, podemos considerar que para a determinação do índice de satisfação do cliente contribuem positivamente as seguintes variáveis:

• Imagem - aquilo que a marca/produto deixa transparecer;
• Expectativas – o que o consumidor pensava da marca/produto antes de o consumir;
• Qualidade percebida – face à experiencia que o consumidor tem com a marca/produto qual é a opinião;
• Valor apercebido – a valorização que o consumidor faz do preço e qualidade;
• Satisfação – a satisfação global do consumidor face à marca/produto;
• Reclamações – a opinião do consumidor relativamente ao tratamento e resolução de reclamações;
• Lealdade – verifica a intenção do consumidor permanecer cliente.

Ora, quando os objetivos de vendas não são atingidos várias podem ser as justificações, sendo uma delas, provavelmente a insatisfação do cliente. Assim torna-se importante identificar qual o aspeto que está a condicionar a satisfação, por forma a se puder atuar de forma exata.